一、服務(wù)宗旨與目標(biāo)

1. 核心理念

• 以客戶為中心，確保設(shè)備全生命周期穩(wěn)定運(yùn)行

• 快速響應(yīng)、專業(yè)解決、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

2. 服務(wù)指標(biāo)

• 故障響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)（緊急情況）

• 保修期內(nèi)免費(fèi)維修率

• 客戶滿意度年度目標(biāo)

二、服務(wù)內(nèi)容體系

（一）售前支持

1. 技術(shù)咨詢：提供設(shè)備選型、配置方案的專業(yè)建議

2. 定制化服務(wù)：根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)安裝調(diào)試流程

（二）售中保障

1. 安裝調(diào)試

• 由認(rèn)證工程師完成設(shè)備安裝與性能驗(yàn)證

• 提供操作培訓(xùn)（含基礎(chǔ)維護(hù)技能）

2. 備件供應(yīng)

• 建立區(qū)域備件庫，確保48小時(shí)內(nèi)到貨

（三）售后維護(hù)

1. 保修服務(wù)

• 整機(jī)1年質(zhì)保，核心部件3年延保

• 非人為損壞免費(fèi)維修（附免責(zé)條款）

2. 定期巡檢

• 季度性設(shè)備狀態(tài)檢查與預(yù)防性維護(hù)

• 提供巡檢報(bào)告及優(yōu)化建議

3. 應(yīng)急處理

• 7×24小時(shí)技術(shù)支持熱線

• 重大故障48小時(shí)內(nèi)提供備用設(shè)備

三、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

1. 問題申報(bào)

• 多渠道受理（電話/在線平臺(tái)/現(xiàn)場登記）

2. 分級響應(yīng)

• 普通故障：4小時(shí)遠(yuǎn)程指導(dǎo)或現(xiàn)場處理

• 嚴(yán)重故障：啟動(dòng)緊急維修通道

3. 閉環(huán)管理

• 服務(wù)完成后72小時(shí)內(nèi)回訪驗(yàn)證

• 建立設(shè)備電子檔案跟蹤歷史問題

四、質(zhì)量保障措施

1. 團(tuán)隊(duì)資質(zhì)

• 工程師持廠商認(rèn)證及行業(yè)資格證書

2. 服務(wù)監(jiān)督

• 每月服務(wù)質(zhì)量評審會(huì)議

• 第三方客戶滿意度調(diào)查

3. 持續(xù)改進(jìn)

• 根據(jù)故障數(shù)據(jù)分析優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)

• 年度服務(wù)方案升級